Как продавать по телефону: самые эффективные техники

Содержание:

Виды телефонных продаж

Звонки делятся на три большие категории: холодные, теплые и горячие.

Холодные продажи — это обзвон аудитории, которая ничего не знает (или мало знает) о компании и ее продуктах. В этом случае продавец действует на удачу. Процент покупок от холодных звонков довольно низкий.

Обзвон холодной базы осуществляется по большому количеству номеров, поэтому менеджеру обязательно нужен скрипт и готовая база. Составлять скрипт для продаж лучше самостоятельно или с привлечением специалистов, но не копировать готовый текст из интернета. Качественный скрипт поможет увеличить количество успешных сделок.

Теплые продажи — обзвон абонентов, которые когда-либо уже имели дело с компанией. Например, интересовались товарами или услугами, покупали что-то, добавляли товары в корзину на сайте и т.д. Звонок менеджера в этом случае уже не будет для человека такой неожиданностью и вероятность того, что абонент заинтересуется товарами гораздо выше.

Теплые звонки часто делаются после того как человек зарегистрировался на сайте или сделал заказ, но не оплатил и т.д. Возможно, у человека возникли какие-то проблемы. Если менеджер поможет разрешить их, то покупка состоится. Для обзвона теплой базы также пригодился бы скрипт продаж.

Горячие продажи — это звонки, при которых продажа наиболее вероятна. Горячие звонки осуществляются по запросам, оставленным клиентами. То есть в большинстве случаев люди уже готовы к покупке, но у них есть проблемы или вопросы, о которых они хотят поговорить с продавцом. Клиенты могут оставлять заявки на сайте продавца, в соцсетях, присылать их в мессенджерах или по электронной почте.

В этом случае скрипт можно не использовать, хотя, возможно, небольшие заготовки с ответами на вопросы клиентов были бы кстати.

Виды телефонных продаж

2 ошибки завершающего этапа телефонных продаж

Пройдя все этапы телефонных продаж, в конце разговора с клиентом менеджеры часто допускают две ошибки:

  • Не указывают точные сроки. Конкретика важна, потребитель должен знать, к какому дню/времени ему надо совершить целевое действие. Специалисту это позволит подготовить повод для следующего звонка и получить определенность относительно действий клиента. Без обозначения сроков не понятно, находится ли клиент в стадии принятия решения, или он занят, или не заинтересован в сотрудничестве.
  • Пытаются продать в одно касание. Это работает только при реализации очень простого и недорогого товара. Если же менеджер презентует дорогостоящий продукт, то ему не стоит ожидать немедленного закрытия сделки. Ни один здравомыслящий человек не потратит большие суммы, не изучив предварительно условия сотрудничества и характеристики товара.

Как понять, что клиент готов купить?

Закончить разговор можно так: «Спасибо, Олег Петрович, за конструктивный разговор. Хорошего вам дня и до связи!»

Тема написания скриптов для телефонных продаж очень обширна. Осветить все ее аспекты в одной статье нереально. Разработка сценария переговоров зависит и от того, как работает фирма (B2B или B2C), и от целей, стоящих перед менеджером, и от «температуры» звонков, и от многих других факторов.

Необходимо тщательно прорабатывать скрипты для любой ситуации. Ошибочно думать, что первый самостоятельно составленный сценарий сразу приведет к росту продаж. Скрипты должны непрерывно корректироваться и дорабатываться с учетом портрета ЦА. Неэффективные фразы надо оперативно заменять на новые.

Нет идеального скрипта, подходящего под любые условия. Даже опытные специалисты тратят до 2 месяцев на разработку эффективного сценария разговора.

Нужно продумать каждую деталь будущего диалога и знать его как «Отче наш». Это даст менеджеру внутреннюю уверенность и позволит представить товар в лучшем свете.

В статье представлен отличный рабочий скелет разговора с клиентом, который подходит в качестве основы и корректируется под конкретный продукт. Используя его, можно улучшить свой собственный скрипт, не тратя на это слишком много времени и сил. Если вы уверены в собственных возможностях, можете смело составлять скрипт с нуля, если нет – доверьте это профессионалам.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Секреты прибыльной реализации

Важно сосредоточиться на покупателе, не на товаре. Это – залог успешного бизнеса

Клиенту необходимо стать приятелем, который постарается учесть все его интересы

Такие пользователи обращают внимание на любую мелочь. Стоит оперативно отвечать на телефонные звонки, культурно разговаривать

Одним словом, оставить о себе хорошее впечатление.

Важна и честность фирмы по отношению к своим клиентам. Главное – исполнять обещанное. Все услуги и товары должны быть самого высокого качества. Предлагается акции, распродажи? Клиент должен иметь возможность реально ими воспользоваться.

Нужно грамотно позиционировать товары и услуги. Оценку дают клиенты – учитывая свой личный опыт. Таким образом, компания приобретает определенную репутацию. Если работа фирмы устроила одного клиента, он обязательно посоветует ее другому – и так по кругу.

Самые реализуемые товары и услуги

Заблуждения новичков, которые пытаются правильно продавать по телефону

<?php if ( ! is_single ( array(883, 15772, 33900, 37506) ) ) { ?><?php } ?>
Сфера продаж по телефону всегда привлекала молодых и креативных, потому что кажется им полнейшей легкотней.

В ходе работы, правда, оказывается, что все не так просто, как кажется на первый взгляд, и заблуждения беззубых неоперившихся акул тают, как ранний снег под солнышком.

Топ-3 главных заблуждений новичков выглядят так:

  1. У меня подвешенный язык, значит – я с легкостью заполучу любого клиента.

    А вот и нет! Потому что деловым людям некогда слушать вашу трескотню по телефону, они хотят услышать короткое и четко сформулированное предложение.

  2. Я очень умный, что обязательно впечатлит клиента.

    Да, плевать клиенту на то, что вы читали Шопенгауэра в оригинале, смотрите только независимые фильмы и умете слагать в уме трехзначные цифры.

    Его интересует, насколько хорошо вы знаете товар, который продаете.

    К тому же, ни один клиент не потерпит, чтобы продавец самоутверждался за его счет.

  3. По телефону продавать намного легче, чем в реале, поэтому я точно справлюсь.

    Нет, нет и еще раз – нет.

    По телефону продавать очень тяжело, куда труднее, чем в обычном магазине. Не верите?

    Тогда попробуйте ради интереса устроиться в компанию и совершить несколько продаж.

    90% из 100%, что первые попытки будут провальными и вам порекомендуют сначала научиться, как правильно продавать по телефону, а уж затем соваться в эту сферу.

Клиенты активных продаж по телефону

Идеальная ситуация – это когда говорите не вы, а клиент, хотя бы 50 на 50. Вы должны выйти на тему, актуальную для покупателя, и дать ему рассказать о своей потребности больше. Старайтесь меньше давить, при этом продолжая контролировать ситуацию. Основные методы активных продаж – убеждение, попытки заинтересовать, манипуляции – прекрасно чувствуются клиентом, особенно если вы злоупотребляете шаблонными выражениями. Это раздражает, поэтому попробуйте прикрыть их, например, заинтересованностью в успехе бизнеса клиента. А в случае, когда клиент занят или не заинтересован, перенесите разговор на другое время.

Добиться заинтересованности клиента – ваша первичная задача. Этот навык появится с опытом, особенно если вы будете подтягивать активные продажи на тренингах или с помощью специальной литературы. На этапе сбора информации о клиенте анализируйте все. Тогда вы поймете, что это за человек и как к нему подойти. Обычно клиент не заинтересовывается информацией с первых слов, а если так случается, это повод насторожиться: попадаются люди, играющие с менеджером в игру «Как интересно!». Они тратят ваше время и вряд ли действительно заинтересуются предложением.

Без разницы, что продавать

Эффективность холодных звонков не зависит от качества продукта. Например, в 2008 году появилась компания, которая звонила женщинам, приглашала на бесплатную косметологическую процедуру, а потом продавала чемоданчики с косметикой в кредит под 25% годовых.

Пост о кредите на косметику в группе «Пострадавшие от медицинских услуг и косметологии»

С того момента появились группы и форумы обманутых, разоблачающие статьи и видео, но компании до сих пор зарабатывают на косметологических, медицинских и стоматологических услугах, массажах. Это мошенничество, но оно показывает, что качество продукта — не главное: продать можно любой товар, если выбрать правильную целевую аудиторию и написать скрипт под ее потребности и возражения.

Рассказывает Павел Козлов

Я недавно заходил в компанию, которая занимается чернухой и продает всякую ерунду: шампуни от выпадения волос, мази для отбеливания зубов, помаду для увеличения губ. У них на новосибирской площадке работают триста менеджеров, и они обзванивают одни и те же базы.

Есть аудитория, которая покупает мази, крема и шампуни. Это те же люди, что смотрят магазин на диване, делают там заказы и оставляют свои контакты. Менеджеры им просто звонят и продают.

Если понимать, кто клиент, продать можно всё. Например, представьте, что вы сидите дома работаете, а на улице жара +40 ℃, солнце светит в окно. Я звоню, устанавливаю контакт и говорю:

— Сейчас продается такая штука — миниатюрный кондиционер. Это небольшая квадратная установка, в нее нужно залить воду, и благодаря системе фильтров и охлаждения она работает, как кондиционер. Вам не нужно покупать огромную коробку за 30 000 рублей. Просто берете эту маленькую коробочку и ставите, куда удобно.

Она работает от ю-эс-би и розетки, ее можно взять с собой на дачу, использовать дома или в офисе. Она очень быстро понижает температуру в комнате и работает как обычный кондиционер. Но, во-первых, это намного удобней, во-вторых, намного дешевле. И сейчас, когда на улице такая жара, будет полезно купить эту штуку за 2 500 рублей, которая будет вам служить всю оставшуюся жизнь. Это очень прикольно, почему бы вам не купить сейчас?

Человек к концу презентации продукта уже подумает, что это прикольная штука. Главное — поселить эту мысль, а потом ее развивать.

Что такое телефонные продажи

Продажи на личных встречах теряют актуальность, сейчас их становится все меньше и меньше — люди заняты своими делами и не хотят тратить время на поездки по магазинам. Сейчас покупки через интернет или по телефону более востребованы.

Поговорим о телефонных продажах.

Продажа товаров или услуг от продавца покупателю по телефону называется телемаркетингом.

У телемаркетинга много достоинств, из-за которых его так часто используют в последнее время:

  • Обзвон клиентов по телефону значительно упрощает процесс общения и торговли в целом.

  • Для обучения менеджеров телефонным продажам не требуется много времени и ресурсов, благодаря скриптам продаж, о которых я рассказывал в прошлой статье.

  • Возможность охватить гораздо большую часть аудитории, чем личные продажи. Нет привязки к географическому положению, если компания осуществляет доставку товаров.

  • Возможность продавать товары напрямую от производителя, избегая посредников.

  • Телефонные продажи сокращают расходы на содержание офиса — осуществлять их можно прямо из дома.

  • Ежедневно продавец общается с огромным потоком клиентов, что позволяет не только увеличить объем продаж, но и отслеживать статистику удачных и неудачных переговоров.

Несмотря на наличие очевидных плюсов, есть и минусы, которые нельзя упускать из виду. Вот они:

  • Много негатива со стороны аудитории. Не всем нравится, когда им звонят менеджеры и предлагают что-то купить, особенно это касается холодной базы. Также не у всех есть свободное время на разговоры.

  • Если менеджер плохо освоил скрипт продаж и общается по нему машинально, не индивидуализируя переговоры с клиентом, человек быстро поймет это. Такое общение вряд ли кому-то понравится, может вызвать негативную реакцию или потерю интереса к общению с менеджером и дальнейшему сотрудничеству.

  • Использование нечестных методов продаж. Некоторые менеджеры прибегают к различным уловкам и обману, чтобы склонить человека к покупке. Это может негативно сказаться на имидже компании. Поэтому за переговорами менеджеров придется следить и пресекать подобные вещи.

  • Получить номера телефонов клиентов не всегда легко, далеко не все просто так раздают их.

Использовать телефонные продажи в бизнесе или нет — решать вам. Ну а я расскажу о видах таких продаж.

Что такое телефонные продажи

Как подготовиться к разговору

Если вы хотите увеличить продажи, подготовка к разговору — необходимый этап. Из этой статьи вы узнаете, какую информацию собрать и как взаимодействовать с человеком до беседы по телефону.

Соберите как можно больше информации о пользователе

Чем больше вы знаете о собеседнике, тем больше точек влияния на него у вас есть и легче совершить продажу. Начните со сбора лидов: в лид-формах попросите указать не только имя и контакты, но и название компании, должность.

Так мы собираем информацию о пользователе на странице книги о продуктовых исследованиях

Квалифицировать лидов, чтобы увеличивать продажи за счет общения с целевыми обращениями, можно с помощью чат-бота:

Так вам будет легче выстроить план продажи, определить примерные задачи лида и вопросы, которые могут у него возникнуть.

Когда вы собрали общую информацию, исследуйте личность пользователя и его компанию. Если вы специализируетесь на enterprise-продажах, это особенно актуально. Выясните, что из его увлечений поможет вам наладить контакт. Может, он подписан на паблик любителей путешествий, и small talk про вашу последнюю поездку поможет растопить между вами лед в начале разговора.

‎За 8 лет работы в продажах я слышал разные теории о том, сколько нужно знать о собеседнике. Одни говорят, что не стоит тратить на это много времени. Другие — что нужно узнать все: от названия компании до имени дедушек и бабушек собеседника. Я считаю, что все зависит от масштаба клиента. Если вам предстоит миллионная сделка, то можно и потратить несколько дней на сбор информации, чтобы найти больше точек соприкосновения‎.

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

Выясните, с кем будете беседовать

От того, какая роль у человека в принятии решения, зависит ход продажи.

С одной стороны, влияет должность — у каждого сотрудника свои задачи, потребности:

Разработчику нужно знать техническую часть вашего продукта.
Маркетологу — какими инструментами он сможет пользоваться, увеличить конверсию и продажи через разные каналы

Для директора самое важное — как окупятся затраты. Это важно знать, чтобы увеличить количество успешных продаж.

С другой стороны — собеседники делятся на ЛПР (лицо, принимающее решение) и ЛВР (лицо, влияющее на решение). Если вы будете беседовать с ЛВР, ему не нужно рассказывать о цифрах: ему будет интересно, как устроен продукт, так как он скорее всего будет с ним работать.

ЛПР наоборот неважно, как работает продукт: ему важно, сколько он принесет денег и в какие сроки

Составьте список тем для обсуждения

Этот способ увеличить продажи особенно актуален, если вы только начинаете продавать. Составьте адженду из 3-5 пунктов, которые планируете с ним обсудить. Отправьте этот список будущему собеседнику, чтобы он тоже смог собрать информацию и отвлекаться на это во время продажи. А вы сможете контролировать ход беседы и не забыть важные моменты.

Список пунктов может выглядеть так:

Откуда она возникла и почему?

Как пытались решить проблему и почему? Какое решение считается идеальным?

3. Бюджет клиента

На какой стадии принятия решения клиент находится сейчас? Уже выделен бюджет на ближайшее время, или сейчас идет обсуждение?

4. Кто принимает решение

Сколько людей принимает решение о покупке? Кого еще в компании касается эта задача?

Эти вопросы помогут и опытному менеджеру увеличить продажи: скорректируйте пункты под особенности вашего продукта и используйте в работе с новыми лидами.

Подключите лид-бота, который будет собирать информацию о пользователях за вас ›

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

  • Практика холодного обзвона мертва.
  • Холодные звонки устарели.
  • Холодные звонки — вынужденная деятельность.
  • Холодные вызовы слишком ненадежны.
  • Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
  • Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

Сделайте это интересным!

Есть нечто, что испытал и продолжает испытывать каждый человек, который когда-либо совершал исходящие холодные звонки в своей карьере — а некоторые люди продолжают этому подвергаться на ежедневной основе! Если вы относитесь к тому типу людей, которым необходимо делать большое количество исходящих холодных звонков в которых вы каждый раз произносите одни и те же слова, то, вероятно, это касается и вас!

Задумайтесь… вы уже 70 раз подряд озвучиваете скрипт продаж за день! Вот вы наконец добираетесь к лицу принимающему решение и угадайте, что происходит? Вы звучите так, словно это 70 звонок, но для человека на том конце провода это первый ваш звонок и он вас впервые слышит. Неужели они не заслуживают большего?

Вопросы о цене

Когда клиент впервые спрашивает о цене, стоит отвечать выражением «Стоимость зависит от …» (количества, фасона, размера, индивидуальной комплектации и пр.). Потенциальный покупатель еще не остановил свой выбор на чем-то конкретном, поэтому любые обозначенные суммы не будут для него точными и аргументированными. Затем нужно продолжить разговор и озвучить заранее приготовленный наводящий вопрос. Первый уход от вопроса о стоимости товара выглядит примерно так:

  • Какая цена товара?
  • Стоимость зависит от выбранной модели! Вы выбираете для себя либо для кого-то другого?

После ответа клиента, задают другие подготовленные вопросы. Вероятно, вопросы о ценах он больше затрагивать не будет. Но иногда бывает, что покупатель все равно настаивает: «Все-таки скажите, сколько стоит? Хотя бы ориентировочно?». В этом случае нужно называть цену, чтобы не вызвать негатив. Обычно указывают минимальную цену продукции, обязательно добавляя предлог «от …», чтобы не оказаться позже в неудобном положении.

Голос как средство влияния

Голос представляет собой важное средство вовлечения, убеждения, влияния, особенно в телефонных разговорах, когда он является единственным способом передачи информации. Он может показать уверенность человека, его настроение, отношение к людям

Взгляды, характер невозможно изменить мгновенно, но можно сделать так, чтобы голос звучал уверенно, убедительно, позитивно.

Около 95 % людей наделены от природы обычным голосом, причем не всегда особенно приятным. Но каждый человек может придать ему приятного звучания с помощью тренировок, к примеру, выразительного чтения вслух. Также можно записывать себя на диктофон, содержащийся в любом мобильном телефоне. Затем прослушивать произнесенные фразы, тексты или стихи и анализировать звучание. Путем проб и повторений можно натренироваться и найти свой идеальный тембр. Голос выступает визитной карточкой внутреннего мира говорящего.

Как перейти к продаже?

При личном разговоре с глазу на глаз намного проще поймать подходящий момент для заключения сделки. Но в телемаркетинге все намного сложнее. Особенно, если речь идет о холодном звонке. Как продать по телефону в итоге?

Постепенно перейти к делу. Не обрывайте той плавной сюжетной линии, по которой вы говорили. Если вы резко перейдете от презентации к продаже, то клиент может воспринять это негативно. Сразу станет заметным ваш личный интерес. А это в телефонных продажах недопустимо. Ваша задача плавно привести собеседника к заключению сделки. Для этого необходимо направить его мысли в нужное русло. Что позволит избежать неожиданностей.

Быть уверенным. Не теряйте контроля над собой и ситуацией до последнего слова. Вы должны вести беседу, направлять клиента к правильным выводам, занимать доминирующую позицию. Будьте уверенны в себе, своих силах. Необходима также уверенность в продукте, который вы продаете, да и в самой компании, которую представляете. Тогда вам удастся передать уверенность клиенту. Если вы уже подошли к продаже, с уверенностью в голосе скажите логичную фразу. Например: «Будете покупать ручку синего или красного цвета?». То есть, вы уверенны, что клиент будет покупать, иначе и быть не может! Вы не оставляете покупателя без права голоса, предоставляя ему выбор. Выражая уверенность в себе, необходимо проявить уважение к клиенту. Он должен почувствовать важным

Поэтому важно установить баланс.
Заметить знаки готовности клиента к заключению сделки. Распознать это возможно, только если менеджер очень внимательно слушает клиента

Готовность купить собеседник может проявить даже в начале беседы, во время презентации товара. Поэтому будьте бдительны и не упустите момент. Но он может и вовсе не наступить. Уже с первых минут разговора необходимо изучить клиента. Тогда вам будет легче распознать заинтересованность и проявление потребности. Есть несколько примет, указывающих на готовность покупателя к заключению сделки. С ними вы сможете ознакомиться дальше в тексте.
Эффективно завершить холодный звонок. Что свидетельствует об успешном окончании беседы с холодным клиентом? Конечно же, продажа! Если все предыдущие рекомендации были выполнены, то у вас есть все шансы завершить разговор заключением сделки.

10 советов для старта продаж по телефону

Работая с нашими клиентами, мы видим, что многие из них в процессе построения отдела продаж совершают одни и те же ошибки.

Поэтому мы решили создать отдельную рубрику в нашем журнале, где будем делиться полезными советами о том, как лучше продавать по телефону.
Начнем, конечно же, с азов, но крайне важных. То есть с самых базовых вещей.

Подготовка к звонку.

Многие убеждены, что продавать по телефону очень легко и просто, главное уметь красиво говорить. В итоге это заблуждение приводит к потерянным клиентам, потраченному времени и не заработанным деньгам.

Можно выделить четыре основных этапа подготовки к телефонным продажам:

1. Собирайте всю доступную информацию о клиенте перед звонком.

Вы четко должны понимать, с кем говорите: Имя Фамилия, должность, текущее финансовое состояние, увлечения и т.д. Это поможет вам лучше понимать вашего клиента, а значит, более тонко работать с ним, его возражениями и создавать предложения, от которых клиент не сможет отказаться.

2. Продумайте ваше вступительное слово.

Начало разговора — залог успешного звонка

Очень важно, чтобы вы с первых секунд могли дать понять человеку кто вы и зачем звоните, ну и, конечно же, вызвать интерес.
Здесь очень важно соблюдать баланс: не сильно затягивать эту часть разговора, но и не набрасываться на клиента, как хищник на жертву.
Старайтесь уложиться в 50-70 слов. Краткость — сестра таланта

3. Не полагайтесь на импровизацию.

Как говорится: “Лучшая импровизация — заранее придуманная и отрепетированная”.

Репетируйте свою речь так, чтобы она была естественной и живой.

Обратите внимание на следующие моменты:

  • Темп речи и интонацию
  • Прослушайте сами как звучит ваш текст. Он не должен вызывать какие-то сомнения или насмешки.

4. Подготовьте тезисный план речи и следите за ним в процессе разговора.

10 советов как улучшить технику продаж по телефону

Теперь давайте поговорим о базовых способах улучшения продаж по телефону:

1. Улыбайтесь во время разговора.

Ваш собеседник должен слышать в вашем голосе улыбку.

2. Всегда говорите бодро, четко и по делу.

Не нужно бубнить что-то в трубку, людей это очень раздражает.

3. Остерегайтесь задавать вопросы, на которые можно ответить “Нет”.

Например можно спросить так: “Нужна ли вам новая АТС?” или так: “Хотите ли вы зарабатывать больше с помощью телефонии?”

4. Обходите секретаря.

Не стоит открывать карт девочке на ресепшене. Лучше просто попросите соединить вас с руководителем.

5. Не стоит в разговоре упоминать конкурентов, а раз уж речь зашла о них, то не нужно их критиковать. Во-первых, это непрофессионально и неэтично, что может бросить тень на вас, а во-вторых, лучше используйте их, чтобы подчеркнуть ваши преимущества на их фоне.

6. Ваша база клиентов — ваше преимущество!

Ваша база клиентов постоянно должна расти. Это ваш актив в продажах и конкурентное преимущество.
Для удобной работы с базой клиентов вы можете интегрировать вашу телефонию с CRM системами.

7. Предлагайте не товар, а решение проблем.

Для этого вы должны внимательно слушать клиента, выявляя его проблемы и потребности, чтобы в конечном итоге предложить решение!
Никогда не разговаривайте с клиентом как робот; проявляйте живой интерес к собеседнику, и тогда он расскажет все, что у него на душе.

8. Не грубите в ответ.

Звонки по телефону — это довольно нервное занятие, особенно когда вас могут послать куда подальше. Не стоит из-за этого как-то переживать. Лучше просто поблагодарите человека за уделенное время, и вежливо попрощайтесь.

9. Не выдумывайте ваши преимущества.

Конечно же, хочется выглядеть в глазах клиента суперкомпанией, которая решит все проблемы, но не нужно рассказывать человеку, что смена занавесок в офисе принесет ему колоссальный доход. Так вы только вызовете у человека дополнительные сомнения и недоверие к вам, что приведет к отказу.

10. Каждый отказ — это урок.

Анализируйте все ваши звонки с отказами, чтобы вынести из них уроки и не допускать ошибок в будущем.Используйте функцию записи разговоров для удобного и детального анализа ошибок.

2018-01-18T11:02:22+03:00

Полезные советы, Продажи|

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Техника продаж по телефону предполагает использование универсального приветствия. Оно включает 4 момента, которые нужно озвучить:

1) компания, 2) отдел/должность или и то, и другое, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Почему стоит придерживаться именно такой последовательности?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж

Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.


Подробнее

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

  • улыбайтесь;
  • произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
  • используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап Действие
Приветствие Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2  — Примеры фраз

Этап Действие
Приветствие — Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий — Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление — Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы…
ИЛИ— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели — Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями — Да, у нас есть такие-то минусы.
ИЛИ
— Именно по этой причине мы предлагаем то-то.
ИЛИ— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие — Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ.
ИЛИ— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Любой человек для получения сведений пользуется самыми разными методами: он может воспринимать информацию в форме аудио, видео. У некоторых людей отлично развита зрительная память, у других – слух. Третьей категории нравится выбирать товар на ощупь. Как правило, человек пользуется всеми тремя способами, с выделением какого-то одного.

Реализация товаров для визуалов и кинестетиков – процесс не самый простой. Консультант можно длительное время описывать преимущества товара, но если человек не сможет на него посмотреть (и «пощупать» его), продать его будет крайне сложно. Некоторые люди занимаются самостоятельным поиском товаров, используя свою интуицию. Поэтому стоит пользоваться такими способами по продаже товаров, которые устраивают как можно большее количество людей.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector